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Marketing - Solução do comércio tradicional...

CRIAÇÃO DE ESTRATÉGIA

De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir pró-ativamente
relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento
do desempenho desta e para resultados sustentáveis.

O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a
identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca
da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes
clientes adequadamente.

O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira
vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter
o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela
organização.

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ADVERSIDADE

A Internet assume um papel relevante no marketing relacional, devido à interatividade que proporciona
entre o consumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos gostos dos clientes. O
envio de mails e/ou newsletters tem aumentado significativamente, tendo em conta que cerca de 48,3%
das habitações situadas no território nacional português já possuem ligação à internet. Com o
desenvolvimento das tecnologias de informação a grande maioria dos consumidores passou a estar mais
informada e passaram a ser mais exigentes. Os consumidores optam pela qualidade em detrimento da
sua fidelidade a uma empresa ou marca, e é neste contexto que o marketing relacional é visto como uma
estratégia importante a ser considerada.

Para que uma empresa consiga implementar uma estratégia de marketing relacional eficaz deve seguir o
método IDIC desenvolvido por Don Peppers e Martha Rogers na década de 90. O método IDIC significa:
Identificar, Diferenciar, Interagir e Customizar, sempre orientado para o cliente.

Segundo textos contidos no Mercator XXI, a principal ideia no marketing one to one é que as empresas
têm que conhecer os clientes, saber como querem ser tratados e tratá-los de forma diferenciada.
Individualmente os clientes não são tratados de uma mesma forma, mas a empresa considera as suas
opiniões e melhora o relacionamento para com esses clientes.

Numa estratégia de marketing one to one, as empresas têm que proceder a algumas alterações internas
de forma a rentabilizarem o investimento, naquele que é um dos seus objetivos principais, a fidelização de
clientes. As áreas que poderão necessitar de reestruturação para fazer face a esse objectivo poderão ser
a produção, a logística e distribuição e mesmo o planeamento.

Nos últimos anos temos vindo a assistir a um maior esforço das empresas no que diz respeito ao
estabelecimento de relações mais duradouras com os seus clientes, devido ao desenvolvimento de
práticas de marketing relacional. Este desenvolvimento tem sido motivado pelo fato de cada vez mais a
rotação dos clientes ser elevada e também ao aumento de produtos substitutos e/ou concorrentes. Cada
vez mais as empresas devem efetuar esforços para manter clientes, pois é mais econômica a sua
manutenção do que a conquista de novos clientes ou mesmo a recuperação de clientes perdidos.

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